Аутсорсинг

В данной схеме исполнитель берёт на себя ответственность за работоспособность ряда бизнес-процессов в организации заказчика. Заказчик при этом обязуется поддерживать ИТ-инфраструктуру на заданном качественном уровне и обеспечивать выполнение своими сотрудниками определённых требований.

В аутсорсинге важна не реакция на инциденты, а их предотвращение.

Российскому заказчику очень сложно перестроиться  — начать платить за консалтинг и вкладываться в инфраструктуру, однако без этого невозможно построение длительных и успешных взаимоотношений с аутсорсером.

Схема перевода ИТ-инфраструктуры на аутсорсинг

0. Проведение первичного аудита.

1. Постановка задач (план работ).

2. Выполнение работ.

3. Мониторинг ситуации и контроль выполнения работ. Корректировка плана (п.1.)

Таким образом, вначале проводится аудит и составляется план оптимизации ИТ-инфраструктуры в зависимости от потребностей и финансовых возможностей заказчика. Затем проводится ряд наиболее важных работ, после которых аутсорсер возьмётся за сопровождение.

Взаимодействие с аутсорсером

Работа аутсорсера состоит из:

а) регламентных работ по обслуживанию инфраструктуры;

б) обработка инцидентов;

в) поддержка пользователей;

г) работы по перестройке ИТ-инфраструктуры.

Соответственно, для мотивации аутсорсера и обеспечения справедливой оплаты для заказчика следует разделять бюджеты и вести учёт работ. Например, в соглашении на обслуживание мы определяем объём и сроки проведения таких регламентных работ как проверка бэкапов и запланировали на это n человекочасов. Соответственно, если сотрудник аутсорсера не провёл эти работы, то деньги с заказчика не списываются и исполнитель штрафуется. Пример 2: на обработку инцидентов выделено 40 часов в месяц, но если аутсорсер снизил их количество, то этот бюджет не возвращается заказчику, т.к. это мотиватор уменьшать количество инцидентов до нуля.